【こんな人にオススメの記事です】
✔入社したばかりで、電話の受け答えや流れがわからない
✔知らない相手と話すのは緊張する‥
✔メールとは違い何を言われるかわからないので、電話に出るのが怖い
特に
・新入社員
・転職してすぐ
の頃は、
と思ってしまうものです
たとえば、ホリエモンのような圧倒的実績がある人であれば
「おれ、電話に出ないから」
と言っても許されるでしょう。
しかし、実際のビジネスの現場では
電話によるコミュニケーションは、多くの場面で使われています
ちなみに新聞広告ラボの新入社員時代は、こんな感じ↓↓
私はすごく苦手でした‥。
まだ社員の顔と名前も覚えていないのに「とりあえず電話に出ろ」と言われても、電話の出方も取りつなぎ方も全くわかりませんでした
それに、近年はスマートフォンの普及により
という人も増えてきています
今回は、あらゆる業界の会社や人と一緒に仕事をしてきた新聞広告ラボだからこそ伝えられる
電話応対のビジネスマナーとマニュアル
について解説します
「会話の具体的な流れ」や「電話独特の間の取り方」など、就活サイトには載っていない現場のリアルです
電話対応の基本ビジネスマナー3選
電話対応の基本マナーは、以下の３点です
①電話に出る時の第一声に「もしもし」はNG
②決めつけはNGだが、失礼になるのはもっとNG
③間をつなぐ魔法の言葉「お世話になっております」
順番に解説していきます
電話に出る時の第一声に「もしもし」はNG
電話に出る時、「もしもし」はNGです
「○○会社の△△部□□□です」というように、
「社名＋部署＋名前」を伝えて電話に出ましょう
決めつけはNGだが、失礼になるのはもっとNG
電話に出る時、先方が
✔会社名しか名乗らない
✔内容が聞き取りにくい
ことは、割とよくあります
企業の社長など、特に相手が重鎮の場合によく起きますね‥
でも、相手の情報がわからない時でも
むやみに聞き返すとかえって失礼になるケースがあります
たとえば、こんなケース↓↓
「○○会社ですけど、△△部長いらっしゃいますか」
と言われた場合、
・（個人名を名乗っていないぞ‥）どちら様でしょうか？
・（復唱しないと‥）○○社長ですね？？
と、よくある就活サイトのマニュアル通りに訊いてしまうと
（あれ？いつも通り連絡しているのに、なかなかつないでくれない‥）
と、かえって失礼な印象になってしまうことがあります
「よく電話が来るのに名乗らない」相手に対しては、
上司や先輩がすでに把握しています
なので、「よく電話が来るのに名乗らない相手」からの電話は
「△△部長、○○会社様からお電話です。申し訳ありません、名前を仰らない方だったので個人名がわからず‥先方にお名前を訊いてみましょうか」
と言えば、
あ～いいよいいよ（○○社長だな）。つないでください
となります
会社での電話は、
「個人間でのやり取り」ではなく「会社と会社とのやり取り」です
マニュアルを守ることは大事ですが、
それ以上に
「自分の上司や会社の顔をつぶさない」
ことを心がけて電話対応をするようにしましょう
魔法の言葉「お世話になっております」
社会人になると、急に使い出す言葉が
「お世話になっております」
です
大学生の時は使わないのに、社会人になると急に使う言葉ランキング第1位！
＼お世話になっております／
‥電話越しで「お世話になっております」を言われるのを待っている「謎の間」があるので要注意です！
コレを知らないと割と気まずくなることがあります笑#新入社員 #社会人
— 新聞広告ラボ (@newspapers47ad) March 30, 2022
特に新人の頃は、「お世話になっております」を知っているだけで電話がスムーズにできますよ
「お世話になっております」の具体的な使い方は、
以下の「電話に出るときのマニュアル」の中で具体的に説明していきます
電話に出るときのマニュアル
次に、電話に出るときのマニュアルを解説します
【電話に出る前】メモの準備をしておく
電話に出る時、特に新人の頃は
たいていの電話が自分宛ではありません
電話を切った後にすぐに共有できるように、
あらかじめメモの準備をしておきましょう
【電話に出る時】会社名と自分の名前を名乗る
電話に出る時は、
・会社名＋（部署名）＋自分の名前
を名乗りましょう
プルルル‥ガチャ「はい、□□会社△△部の××です」
「○○会社の田中です」
「お世話になっておりますう」
「お世話になっておりますう→（要件に続く）」
‥繰り返しになりますが、電話に出る時は
「もしもし」は使いません
そして、相手が名乗ったら
「お世話になっております」と言うことで、自然な「間」が生まれます
その後、具体的な要件に移っていきます
【担当者につなぐ時】電話を保留or転送
社内の担当者につなぐ時の流れは、以下の通りです
「▽▽さんはいらっしゃいますか」
担当者につなぐ時：「はい、▽▽（呼び捨て）に代わりますので少々お待ちください」
→電話を保留＆転送ボタンを押す前に「▽▽さん、○○会社の田中さんよりお電話です」
というように、必ず
転送する前に電話をつなぐ相手と一言交わしてから
電話をつなぐようにしましょう
【担当者が不在の時】担当者不在の旨を伝える
担当者が不在の場合の流れは、以下の通りです
「▽▽さんはいらっしゃいますか」
「▽▽（＝呼び捨て）は恐れ入りますが、外出で不在にして（or席を外しております 等）おります
宜しければ折り返し申し伝えましょうか」
・「恐れ入りますが」のように、クッション言葉を使うとよりソフトな印象になります
・「折り返し申し伝えましょうか」と言うことで、先方の緊急性が判り印象も良くなります
【電話を切る時】「ガチャ切り」は要注意！
電話を切る時は、受話器をガチャっと置く「ガチャ切り」はしないように心がけましょう
電話相手の映像が見えていない分、音には敏感になっています
ビジネスの現場では、
こちらにとっては些細なことだとしても、相手が受ける印象は大きく変わることがあります
あなたが怒っていることを相手に知らせたい場合は別ですが、
電話は優しく扱いましょう
相手が最後まで不快な思いをしないように、
電話を切る（or電話が切れる）まで最新の注意を払うことが大切です
【電話を切った後】忘れないうちに担当者とメモを共有
担当者不在時のケースについて、
電話を切った後は、記憶が鮮明なうちにメモを書いて共有しましょう
✔紙の電話メモの文例
○○会社の田中さんにお電話をお願いいたします
○時□分 ××（＝自分の名前）
✔メールの電話メモの文例
【本文】 ○○会社の田中さんにお電話をお願いいたします ××（＝自分の名前）
実際のビジネスの現場では、何行も丁寧にメモを残す時間はありません！
メモの目的はあくまで「伝えること」です
「短く」
「簡潔に」
「伝わる」
メモを目指しましょう
まとめ～「電話対応＝不安」は当たり前～
電話対応は、企業や業界独自の文化もあるため
特に新人の頃は苦戦する業務です
電話対応のコツは、ズバリ「慣れる」ことです
先方と担当者がスムーズにやり取りができるよう、
積極的に電話を取って数をこなして成長していきましょう
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